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掛號收款室標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施
作者：$AUTHOR
來源：$SOURCE
發(fā)布時間： 2020-12-10
概要:
根據(jù)我院2018年主題年‘標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年’建議要求，為提升服務(wù)品質(zhì)，提高工作質(zhì)量，樹立良好形象，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，掛號收款室實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，制定本辦法，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
一、掛號室提升服務(wù)能力措施
1、接待患者禮貌熱情，提前10分鐘準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時接打手機(jī)或閑談?wù)f笑；對初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫門診病歷中各項信息。
2、學(xué)習(xí)了解醫(yī)學(xué)常識，做到準(zhǔn)確掛號。
3、熟悉門診相關(guān)流程，遇有患者咨詢問題 ，耐心解答病人詢問，能答復(fù)清楚，不了解的主動聯(lián)系門診部辦公室?guī)椭鉀Q。
4、掛號費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
5、收費(fèi)、退費(fèi)時備足零錢，唱收唱付，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣。
6、計算機(jī)操作技能熟練。
7、遵守財務(wù)紀(jì)律，收款及時上繳財務(wù)。
8、非工作人員不得進(jìn)入工作場所。
9、保持工作場所環(huán)境整潔。
10、排隊超過10人時，采取增設(shè)窗口等措施及時分流病人。
二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語
（1）文明用語，要多用類似以下文明用語
1.您好，請問您是掛號還是交費(fèi)，如果是掛號請出示一下您的就診卡，如果還未辦理就診卡，請您攜身份證填寫就診卡申請表。
2.您好，請問您掛哪個科，您哪里不舒服？
3.您好，請您先預(yù)交部分費(fèi)用，多退少補(bǔ)。
4.對不起，今天沒有××專家門診，您是否可以改看××專家門診或者請××日再來看？
5．您好，您付的錢金額不對，請您再點(diǎn)一下。
6. 對不起，您有零錢嗎？
7. 您好，您需要退費(fèi)嗎？請把就診卡和身份證給我。
8. 您好，這是找您的錢，請拿好。
9.很抱歉，現(xiàn)在電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請您稍等。
10. 您好，如果您需要打印發(fā)票，請到5號窗口。
（2）禁忌用語，要求杜絕類似以下用語
1.你快點(diǎn)，快把卡拿出來！你到底要掛哪個科？
2.你不說我哪知道你找誰？我又不是算命的，能算出你要去哪兒？
3.你自己掛錯了號，又不是我讓你掛的，不關(guān)我的事。
4.有牌子，你自己不會看?。?/span>
5.怎么搞得,拿個錢也這么慢!
三、該項工作由門診部負(fù)責(zé)組織實施，紀(jì)委負(fù)責(zé)監(jiān)督考核。
規(guī)章制度
掛號收款室標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施
概要:
根據(jù)我院2018年主題年‘標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年’建議要求，為提升服務(wù)品質(zhì)，提高工作質(zhì)量，樹立良好形象，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，掛號收款室實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，制定本辦法，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
一、掛號室提升服務(wù)能力措施
1、接待患者禮貌熱情，提前10分鐘準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時接打手機(jī)或閑談?wù)f笑；對初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫門診病歷中各項信息。
2、學(xué)習(xí)了解醫(yī)學(xué)常識，做到準(zhǔn)確掛號。
3、熟悉門診相關(guān)流程，遇有患者咨詢問題 ，耐心解答病人詢問，能答復(fù)清楚，不了解的主動聯(lián)系門診部辦公室?guī)椭鉀Q。
4、掛號費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
5、收費(fèi)、退費(fèi)時備足零錢，唱收唱付，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣。
6、計算機(jī)操作技能熟練。
7、遵守財務(wù)紀(jì)律，收款及時上繳財務(wù)。
8、非工作人員不得進(jìn)入工作場所。
9、保持工作場所環(huán)境整潔。
10、排隊超過10人時，采取增設(shè)窗口等措施及時分流病人。
二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語
（1）文明用語，要多用類似以下文明用語
1.您好，請問您是掛號還是交費(fèi)，如果是掛號請出示一下您的就診卡，如果還未辦理就診卡，請您攜身份證填寫就診卡申請表。
2.您好，請問您掛哪個科，您哪里不舒服？
3.您好，請您先預(yù)交部分費(fèi)用，多退少補(bǔ)。
4.對不起，今天沒有××專家門診，您是否可以改看××專家門診或者請××日再來看？
5．您好，您付的錢金額不對，請您再點(diǎn)一下。
6. 對不起，您有零錢嗎？
7. 您好，您需要退費(fèi)嗎？請把就診卡和身份證給我。
8. 您好，這是找您的錢，請拿好。
9.很抱歉，現(xiàn)在電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請您稍等。
10. 您好，如果您需要打印發(fā)票，請到5號窗口。
（2）禁忌用語，要求杜絕類似以下用語
1.你快點(diǎn)，快把卡拿出來！你到底要掛哪個科？
2.你不說我哪知道你找誰？我又不是算命的，能算出你要去哪兒？
3.你自己掛錯了號，又不是我讓你掛的，不關(guān)我的事。
4.有牌子，你自己不會看啊！
5.怎么搞得,拿個錢也這么慢!
三、該項工作由門診部負(fù)責(zé)組織實施，紀(jì)委負(fù)責(zé)監(jiān)督考核。
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